Digitalisering prima maar wel eenvoudig!

Leer Zelf Online ontwikkelt oplossing voor DigiD-problematiek

 

Ontwikkelaar Jacques de Wit en ervaringsdeskundige Ellen Jongerius spraken onlangs bij de Nationale Ombudsman het personeel toe over de overheidsdigitalisering die veel mensen in de problemen brengt op dit moment. Je hebt voor alle communicatie met de overheid tegenwoordig namelijk een computer en een goede verstandhouding met een website nodig. 

Ik ben heel blij met het initiatief van de gemeente Utrecht om hun websites toegankelijker te maken voor mensen met verstandelijke beperkingen en andere kwetsbare, minder digitaal vaardige burgers. Ook met hun DigiD uitlegmodule voorzien zij in een enorme behoefte aan eenvoudig gemaakte elektronische dienstverlening! We krijgen hier dagelijks vragen en opmerkingen over.
[Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen]

De mensen bij de Nationale Ombudsman hebben dagelijks te maken met mensen die vastlopen in de digitale communicatie met gemeenten en het Rijk. Ze waren blij verrast met de getoonde tools en de nieuwe mogelijkheden die technologie met technologie helpen bestrijden. Laaggeletterden, ouderen, migranten en mensen met een verstandelijke beperking hebben veel last van de nieuwe digitale muur die de laatste jaren razendsnel is opgetrokken. Het merendeel van de overheidswebsites is namelijk niet geschikt voor deze kwetsbare groep die al uit 2 miljoen mensen bestaat en steeds groter wordt. De websites en apps zijn veel te talig, nodeloos ingewikkeld en het aanbod aan verklarende hulpmiddelen is gefragmenteerd. Tijd voor actie en oplossingen dus!

Gemeente Utrecht neemt haar verantwoordelijkheid

Uitlegmodule DigiDEllen geeft met een aantal voorbeelden uit de praktijk aan waar zij zoal tegenaan loopt. DigiD komt als eerste en gelijk ook grootste bottleneck uit de bus. Zij moet met haar beperking zelfs haar ouders hierbij helpen. Gelukkig heeft de gemeente Utrecht besloten dit probleem op te lossen door een speciale uitleg- en oefenwebsite over DigiD te ontwikkelen. Focusgroepen en panelstudies gaven verrassende inzichten hoe mensen omgaan met deze ingewikkelde digitale sleutel tot onder meer de Belastingdienst, UWV, SVB, gemeenten en diverse zorgverzekeraars.

Online aanvragen kosten Utrechters de meeste moeite. Over het algemeen heeft het merendeel van de Utrechters niet vaak problemen bij internetgebruik en beheersen diverse vaardigheden. 93% e-mailt, chat en verstuurt zonder moeite berichten, 89% heeft geen moeite bij het opzoeken van informatie en 88% koopt zonder moeite spullen online en 77% maakt zonder moeite gebruik van social media zoals Facebook of LinkedIn. Het gebruik van DigiD, online aanvragen doen en afspraken maken met de gemeente kost Utrechters van de verschillende gevraagde activiteiten de meeste moeite, 30% heeft hier soms moeite mee. Dit aandeel is hoog omdat in tegenstelling tot andere activiteiten, ook jongeren relatief vaak moeite hebben met het doen van online aanvragen.

Uit de interviews blijkt ook dat de meeste mensen problemen met internet gebruik zelf oplossen door in hun netwerk aan vrienden, familie of kennissen hulp te vragen. Dat gaat niet altijd goed en in een aantal gevallen is de kans op fraude sterk verhoogd. Mensen die hun probleem niet anders kunnen oplossen komen bij organisaties terecht en hebben dan vaak een acuut probleem. De mogelijkheid tot persoonlijk contact is dan belangrijk. Het is ook belangrijk dat er eenvoudige online tools voorhanden komen, waar mensen zelf kunnen oefenen. Dit verkleint de rijen aan de balie en verlicht de taken van de digitale mantelzorgers die er vaak zelf ook niet meer uitkomen en een toenemende mate van informatiestress gaan vertonen.

Focusgroep DigiD in actie

Europees en rijksbeleid: digitale inclusie tegen sociale uitsluiting

Overheid en bedrijfsleven maken steeds meer gebruik van digitale dienstverlening en in sommige gevallen is het alleen nog maar mogelijk om digitaal van dienstverlening gebruik te maken. Hierbij bestaat het gevaar dat informatie en diensten die digitaal worden aangeboden bij een deel van de burgers niet overkomt of voor hen niet bereikbaar is, omdat zij niet digitaal vaardig genoeg zijn. Uit onderzoek blijkt dat digitale uitsluiting de bestaande mechanismen van sociale uitsluiting versterken: al bevoordeelde groepen slagen er sneller, gemakkelijker en beter in om via digitale participatie hun sociale positie te verbeteren.

Zowel Europa als de Rijksoverheid hechten daarom groot belang aan digitale inclusie. De Rijksoverheid heeft de ambitie dat in 2017 alle dienstverlening digitaal beschikbaar is. Overheidsorganisaties hebben hierbij een eigen verantwoordelijk voor het in stand houden van alternatieven om digitale uitsluiting te voorkomen. Een inventarisatie van de aanpak bij verschillende organisaties (Belastingdienst, UWV, SVB, DigiD) laat zien dat de invulling hiervan sterk verschilt tussen de organisaties. De Nationale Ombudsman zou hierbij een aanzet tot een normstelling kunnen geven. In de kern moeten burgers in staat worden gesteld om eenvoudig met de overheid over hun rechten en plichten te kunnen communiceren.

Het VN-verdrag voor de rechten van personen met een handicap geldt sinds juli 2016 ook in Nederland. Dit verdrag is een belangrijk mensenrechtenverdrag. Het geeft mensen met een beperking of chronische ziekte recht op gelijke behandeling en participatie. Meedoen is een mensenrecht en toegankelijkheid is de norm.

De Tweede Kamer heeft bij het aannemen van de wetsvoorstellen voor ratificatie van het VN-verdrag een belangrijk amendement aangenomen. De kern van dit amendement is dat toegankelijkheid in Nederland de norm moet worden. Het gaat hier ook om algemene toegankelijkheid van informatie en communicatie, rekening houdend met alle typen beperkingen. Organisaties en ondernemers moeten vanaf 1 januari 2017 stapsgewijs werken aan deze algemene toegankelijkheid. Het gaat hierbij wel over eenvoudige aanpassingen. Welke aanpassingen er in de praktijk precies gedaan moeten worden, is nu nog niet duidelijk. Dit wordt in een algemene maatregel van bestuur uitgewerkt.

Het uiteindelijke doel is dat in de toekomst toegankelijkheid de norm wordt, en ontoegankelijkheid de uitzondering. Het gaat om algemene toegankelijkheid. Bij individuele situaties waarbij hele specifieke aanpassingen nodig zijn, zullen mensen een beroep moeten blijven doen op de Wet Gelijke Behandeling op grond van handicap of chronische ziekte.

Over Leer Zelf Online

Stichting Leer Zelf Online is opgericht omdat het voor steeds meer mensen moeilijk is om alle ontwikkelingen in de digitale wereld te volgen, laat staan te gebruiken. Bij Stichting Leer Zelf Online staan de kwetsbare mensen in de maatschappij centraal. Verschillende doelgroepen als senioren, mensen met een (verstandelijke) beperking, laaggeletterden, migranten en kinderen krijgen speciale websites of apps aangeboden om zelf thematisch te oefenen en hiervan te leren. De Stichting Leer Zelf Online creëert technologie op maat, waarbij de doelgroep altijd vanaf het begin betrokken wordt bij het ontwikkelen van het product. Het eindproduct is door iedereen te gebruiken en maakt het leven eenvoudiger. Zo bestrijden we technologie met technologie!